Online reputation management (ORM) eller på dansk omdømmestyring er noget, der fylder mere og mere hos såvel virksomheder som enkeltpersoner.
Forklaringen herpå kan være, at shitstorms efterhånden er blevet en del af dagligdagen, og at alle brands kan blive ramt af negativ omtale.
Der er efterhånden utallige eksempler på, at shitstorms kan vælte selv de mest veletablerede virksomheder og brands. Derfor bruges der helt naturligt mange ressourcer på både forebyggelse og håndtering af negativ omtale.
Ønsker du også at beskytte dit brand og bevare et positivt omdømme, hvad end dit brand er din virksomhed eller dig selv som person, så bør du prioritere reputation management. ORM kan være ressourcekrævende, men ressourcerne er rigtig godt givet ud, hvis det kan forebygge en shitstorm, der i værste fald kan sende dit brand til tælling.
Ønsker du mere viden om reputation management? Eller er du blot kommet for at få et godt tilbud på effektiv reputation management? I begge tilfælde er du kommet til den rigtige. Læs videre eller kontakt mig med det samme, alt efter om du ønsker hjælp eller mere viden.
Søren Skriver
Digital Marketing Specialist
+10 års erfaring med digital markedsføring.
Bevar et godt omdømme ved hjælp af reputation management
Dit omdømme har som bekendt stor indflydelse på din forretning.
Det er trods alt svært at lokke nye kunder til, hvis det flyder med negative anmeldelser og artikler på nettet.
Som virksomhedsejer har du sandsynligvis erfaret, at det er umuligt at gøre alle tilfredse, men med den rette strategi har du rig mulighed for at bevare et godt omdømme.
Reputation management handler altså ikke udelukkende om at fjerne dårlig omtale. Det kan lige så vel handle om at fremhæve alt det positive ved din virksomhed og dit brand. I den anledning spiller bl.a. søgemaskineoptimering og social marketing en stor rolle. Ved at kommunikere professionelt og ved at fremhæve de positive historier og oplevelser er du med til at styrke dit gode omdømme.
Et godt omdømme kommer ofte af sig selv, hvis man driver en professionel og ærlig forretning. Desværre vil blot få dårlige kundeoplevelser kunne ødelægge dit omdømme, hvorfor det er hensigtsmæssigt at have en skudsikker strategi for, hvordan man vil håndtere dårlig omtale. Skal du have professionel hjælp til reputation management? Så fortsæt læsningen.
Jeg tilbyder effektiv reputation management – og jeg kan også hjælpe din virksomhed
Online reputation management (ORM) er en disciplin, jeg har beskæftiget mig med i en lang årrække.
Jeg er ekspert i at bekæmpe dårlig omtale og vil derfor også kunne hjælpe dig og dit brand. Foruden håndtering af shitstorms og krisesituationer er jeg i stand til at arbejde proaktivt med reputation management – altså ved at komme den dårlige omtale i forkøbet. Hvad end det er proaktiv eller reaktiv reputation management, du ønsker hjælp til, så er jeg klar til at byde ind med min viden og ekspertise.
Dårlig omtale og shitstorms kan ofte mærkes på både kundetilgangen og derfor også omsætningen, hvorfor det betaler sig at investere i online reputation management.
ORM kan gribes an på mange måder, og tidsforbruget vil ofte variere rigtig meget fra virksomhed til virksomhed. Derfor vil prisen for et reputation management forløb også afhænge af omfanget og behovet. Det er noget, der vurderes fra sag til sag, hvorfor du bedes kontakte mig for en uforpligtende dialog. Med udgangspunkt i en faglig analyse og vurdering vil jeg give mit bud på, hvor omfattende arbejdet er, og hvad det cirka vil koste.
Sådan afværges en shitstorm
De færreste virksomheder har som ambition at havne i en shitstorm.
Desværre vælger mange brands blot at krydse fingre for, at de aldrig ender i en shitstorm. De fleste virksomheder bliver skånet for shitstorms, men når uheldet først er ude, vil man typisk fortryde, at man ikke har forsøgt at afværge shitstorms.
Uanset hvor mange ressourcer du bruger på reputation management, så er der ingen garanti for, at din virksomhed ikke kommer til at havne i modvind. Langt de fleste krisesituationer kan dog forebygges eller på anden vis afværges med den rette strategi.
Her er nogle gode tips til at afværge shitstorms:
- Tag alle jeres kunder seriøst og yd en god service hver gang – Det er en kendsgerning, at ikke alle kunder er lige lette at håndtere. Der vil altid være nogen, der forlanger mere end andre, og der vil altid være kunder, der er større og mere loyale end andre. Uagtet af det bør man tage alle sine kunder seriøst og tilstræbe sig at yde en fantastisk service hver gang. Så er det mindre sandsynligt, at din virksomhed bliver offer for en shitstorm.
- Undskyld og kompensér, når der laves fejl – Det er strengt taget umuligt at drive en forretning uden at begå fejl. Nogle fejl er selvfølgelig mere alvorlige end andre, og i værste fald kan én fejl være nok til, at din virksomhed bliver bombarderet med negativ omtale. Begår du en fejl, som fører til stor utilfredshed hos en kunde, så skal du tage affære ved at undskylde over for kunden, som måske også skal kompenseres på den ene eller anden måde. Kompensationen kan f.eks. være et nyt produkt, en rabatkode til næste handel eller noget helt tredje. Det centrale er, at du forsøger at vende situationen til noget positivt.
- Besvar også negative anmeldelser (og gør det ordentligt) – Indsamler du anmeldelser via din egen hjemmeside, Facebook, Trustpilot eller en helt fjerde platform, så må du forvente, at der vil tikke både positive og negative anmeldelser ind. Du foretrækker selvfølgelig de positive anmeldelser, men når de negative anmeldelser kommer, så skal du også være klar til at håndtere dem. Endnu en gang opfordrer jeg til at yde en god service og undskylde, hvis fejlen ligger på jeres side.
- Driv en ærlig forretning fra ende til anden – Skal du minimere risikoen for, at din virksomhed ender i en shitstorm, så skal du selvfølgelig drive en ærlig forretning fra ende til anden. Det indebærer først og fremmest, at du skal give kunderne det, de er blevet lovet. Derudover skal du prioritere arbejdsforhold (løn, sikkerhed m.v.), undgå at være politisk i din kommunikation, undgå børnearbejde og meget mere. Desværre er der også rigtig mange eksempler på, at man godt kan blive ramt af negativ omtale, selvom man driver en ærlig forretning.
Når skaden er sket – få fjernet (skjult) dårlig omtale
Det kan føles rigtig uretfærdigt, at ens virksomhed bliver omtalt negativt på nettet i et større eller mindre omfang, hvis man føler, at man driver en sund og ærlig virksomhed. For manges vedkommende er deres virksomhed både deres hjertebarn og livsværk, hvorfor al negativ omtale kan gøre ondt.
Dårlig omtale rammer stoltheden og vil desuden kunne gøre ondt på omsætningen, hvis der på baggrund af få negative anmeldelser piskes en stemning op og måske endda startes en shitstorm. Heldigvis er der rig mulighed for også at tage action, når skaden er sket – endnu en gang kommer online reputation management ind i billedet.
Som du måske har erfaret, så er det svært at få slettet noget helt fra internettet. Internettet glemmer aldrig, hvorfor ambitionen ikke nødvendigvis skal være at fjerne al negativ omtale. En ofte mere effektiv strategi er at forsøge at skjule den dårlige omtale.
Googler du dit brand, så vil du sandsynligvis erfare, at de fleste af de fremhævede sider er nogle, som du selv har skabt eller på anden vis har adgang til. Der kan også være sider, der ikke er dine, og hvis der ligger negativ omtale på disse, så bør du forsøge at skjule dem. Målet kan f.eks. være at få den negative omtale væk fra side 1, så det ikke er negativt vinklede artikler eller anmeldelser, der møder dine potentielle kunder, når de søger efter dit brand.
Skal jeg hjælpe dig med at skjule den negative omtale i søgeresultaterne? Så kontakt mig og hør alt om mulighederne.
Du kan nemt følge med i, hvad der skrives om dig og din virksomhed online
For at kunne håndtere såvel den positive som den negative omtale er du nødt til at vide, at omtalen er der.
I den anledning opfordres du til at følge godt med i, hvad der bliver skrevet om dig og din virksomhed online. Det kan måske godt lyde som omfattende detektivarbejde, men det er faktisk slet ikke så tidskrævende eller besværligt, som det måske kan lyde.
I dag findes der en lang række anbefalelsesværdige værktøjer til reputation management. De fleste er helt gratis, hvorfor der ikke er nogen undskyldning for ikke at følge med i, hvad der bliver skrevet om ens virksomhed på nettet – af både kunder og medier.
Værktøjer til at finde omtale om din virksomhed:
- Google Søgning (søg på dit brandnavn og gennemgå de første par sider)
- Google Alerts (overvåg nettet for at finde omtale af din virksomhed)
- Trustpilot (tjek jævnligt op på, om der er kommet nye anmeldelser)
- Facebook (læs også kommentarer og anmeldelser her)
Derfor giver det mening at overlade reputation management til eksperter
Google reputation management kan være rigtig effektivt, men ligesom med andre former for markedsføring og kommunikation kræver det, at det gribes an på den rigtige måde.
Du kender uden tvivl din virksomhed bedre end nogen anden, men har du ikke forstand på, hvordan du får fjernet negativ omtale og fremhævet positiv omtale, så bør du overveje at outsource den vigtige reputation management til en ekspert.
Derudover giver det god mening at overlade arbejdet til nogen, der ikke har nogen følelser i klemme. Det kan nemlig være farligt at lade følelserne fylde for meget, når man skal arbejde med reputation management, hvad end arbejdet er proaktivt eller reaktivt.
Hvem er i farezonen for at havne i en shitstorm?
Du tænker måske, at det altid er de store virksomheder med store armbevægelser, der ender i fedtefadet.
Faktum er dog, at der ofte også er små og mellemstore virksomheder samt privatpersoner, der ender i mere eller mindre kritiske shitstorms.
Derfor kan det lige så vel være din virksomhed, der havner i den næste store shitstorm, hvis ikke jeres håndtering af reputation management sidder lige i skabet.
Som virksomhedsejer skal du ikke lade frygten for at komme i en shitstorm fylde for meget, men det er uden tvivl en god idé at arbejde med at få fremhævet positiv omtale og at have en strategi for, hvordan negativ omtale skal håndteres.
Spørgsmål og svar
Hvad er reputation management?
Reputation management (omdømmestyring) handler, som navnet antyder, om påvirkning og kontrol af en virksomheds eller persons omdømme. Arbejdet kan gribes an både proaktivt, hvor man fremhæver den positive omtale og forsøger at forebygge shitstorms, såvel som reaktivt, hvor man forsøger at skjule dårlig omtale og afværge shitstorms.
Kort og godt er reputation management interessant for dig, der ønsker at påvirke dit omdømme på nettet.
Hvordan fjerner jeg dårlig omtale om min virksomhed?
Dårlig omtale kan være svært, men ikke nødvendigvis umuligt, at fjerne.
En af løsningerne kan være at indlede en dialog med den person, der står bag den negative omtale. Vedkommende vil måske fjerne omtalen efter en god dialog. Hvis der er sket et brud på lovgivningen, eksempelvis injurier, kan der også bringes en advokat i spil. En effektiv metode er også at overdøve den dårlige omtale med positiv omtale. Sidstnævnte kan jeg hjælpe med.
Hvad koster reputation management?
Omkostningerne forbundet med reputation management afhænger af flere ting. Det afhænger først og fremmest af, om man håndterer en del af det internt, eller om det hele outsources til en ekspert på området. Det afhænger desuden af, hvor stort omfanget er, og hvor stort oprydningsarbejde der er i vente. Endvidere har det betydning, om der arbejdes proaktivt eller reaktivt med reputation management.
Ring eller skriv gerne til mig for et tilbud på reputation management.
Hvorfor er det vigtigt at reagere hurtigt på shitstorms?
Det er sjældent en god løsning at tie en shitstorm ihjel. Gør man ingenting, så er der en stor risiko for, at krisen blot vil vokse sig større. Omvendt skal man heller ikke gøre noget forhastet, når det kommer til krisehåndtering. Ofte kommer man langt med ærlighed, ydmyghed og respekt, når det kommer til håndtering af negativ omtale.
Har du ikke allerede en plan for, hvordan du vil håndtere sådanne situationer, så vil det bedste råd være at kontakte en fagperson med stor ekspertise og erfaring inden for reputation management. Så kan du være sikker på, at intet bliver overladt til tilfældighederne.
Søren Skriver
Digital Marketing Specialist
+10 års erfaring med digital markedsføring.